天天315

何镇飚 （Sense Wilson, CEO）

每年315全中国的消费者们都会关注中央电视台的《315消费者维权晚会》，商界会胆战心惊，不知道平板电视、惠普电脑、藏密减肥茶之后，下一个倒霉的会是谁。也有公关业界高人猜测315晚会曝光的，首选那些不主动向央视支付广告费用，或者雇用央视对头为代言人的。我感觉这些猜测有小人之嫌，怏怏大台必然把消费者权益摆在首位，这台晚会是央视提高公信力的重要砝码，其社会影响力个人感觉超过满意度81.92%的除夕夜春节联欢晚会。的确，在315那天消费者是主人是上帝，可是，过了那天呢？所以有一句很受欢迎的口号叫“天天都是315”。对消费者的维权，目前除了行政处罚很大一部分要依靠大众传媒的舆论监督。但是，当消费者向大众传媒投诉一个商家时，传媒不可避免地会考虑广告主的利益，所以我们很难在地方报刊上看到那些大广告主的所谓负面新闻。甚至有不良媒体把消费者的投诉当作威胁商家支付广告费用的有效手段。

那么，如何使天天都是315成为可能呢？美国的《消费者报告》月刊也许是一种值得借鉴的经验。《消费者报告》由美国消费者联盟（Consumers Union）主办出版，自1936年问世以来，这份杂志从未登过广告，也不看任何企业的脸色行事，只把对消费品的评估报告的信誉放在第一位，全部收入来自读者订阅。《消费者报告》杂志拥有390万订户，网站拥有330万付费用户，还包括有线电视节目等，想获得其所有信息都必须付费，其网站付费订阅人数几乎达到华尔街日报网站付费人数的三倍。杂志的主要内容就是测评各类产品并打分，给消费者购买建议或者预警报告。

《消费者报告》测评的内容包罗万象，从汽车、健身器材、手机到个人理财、健康营养、保险服务，超过三千多种门类，虽然某些公司的产品一旦被《消费者报告》批评，就会控告该杂志犯有诽谤罪，但是75年来《消费者报告》从未输过或私下了结过任何一桩官司。《消费者报告》的底气来自公开而公正的测试。20年前，杂志对市面上方兴未艾的跑步机进行测试，他们专门设计制造了一个测试机器人，取名为“走路的约翰尼”，形似金属大滚筒，在跑步机的传送带上旋转，模仿一个77公斤的人在上面跑步时对传送带的冲击。一些号称可以连续使用七十多个甚至上百小时的跑步机，在约翰尼仅仅连续几个小时、坚持不懈的“跑步”之后，就起火了。测试的结果被详细地发表在《消费者报告》上，杂志给跑步机的制造商打出了罕见的低分，促使该行业自我整顿。去年，苹果IPHONE4手机的天线门就是《消费者报告》最先测试的，使强硬如乔布斯也不得不立即召开新闻发布会具体说明，并赠送手机套。而丰田公司的汽车安全隐患，也是该杂志的测评低分，才引起公众和主流媒体的广泛关注，最后导致了全球召回。

因此，独立于商家的权威第三方，是公开、公正提供消费者服务，接受消费者投诉，监督商家诚信服务的有效手段，也许只有这样，一年一台晚会的舆论监督，才会让位于真正的“天天都是315”，形成三方共赢的可持续发展局面。

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